A usabilidade como prioridade estratégica em projetos web

As incompatibilidades entre o humano e o tecnológico começaram a criar preocupações ainda na II Guerra Mundial. Já nessa época, o sistema homem-tarefa-máquina demostrava vários aspectos conflitantes, como os constantes acidentes aéreos na aterrissagem e na decolagem, que não podiam ser meras obras do acaso.

Os engenheiros perceberam que bons equipamentos não bastavam e criaram um grupo de trabalho destinado a entender esses acidentes. Se uniram a psicólogos e detectaram erros simples na interação do homem com a máquina. Descobriram que algumas aeronaves possuiam comandos em locais impróprios: onde a maioria utilizava-os na direita, estavam na esquerda, sendo que no mesmo local, existia um comando com funcionalidade também inversa.

O objetivo desses pesquisadores era adequar as inovações tecnológicas às características físicas, psíquicas e cognitivas humanas. Nasceu então uma disciplina chamada Ergonomia ou Fatores Humanos.

Após a guerra, esses "ergonomistas" voltaram suas atenções para as máquinas presentes no nosso cotidiano (eletrodomésticos, automóveis, design de produtos, etc.). Em 1969, no I Congresso Internacional de Ergonomia, definiu-se que "A ergonomia é o estudo científico da relação entre o homem e seus meios, métodos e espaço de trabalho. Seu objetivo é elaborar (...) conhecimentos que (...) devem resultar numa melhor adaptação ao homem dos meios tecnológicos e dos ambientes de trabalho e de vida".

O que isso tem a ver com usabilidade? É necessário considerar que a ergonomia passou a fazer parte de várias áreas, incluindo a de desenvolvimento de sistemas (sistemas de gestão, intranets, websites, etc.), onde suas interfaces precisam entender muito bem disso, sob o risco do investimento na atualização tecnológica ser alto e o público simplesmente não conseguir utilizá-la.

Entre algumas definições, a de Jakob Nielsen talvez seja a mais completa: " A usabilidade mede a eficácia, eficiência e satisfação com a qual os usuários podem atingir objetivos específicos em um ambiente particular".

Porque precisamos ter um projeto de usabilidade no desenvolvimento do website?

O primeito aspecto é a impaciência do nosso cliente/usuário. A cultura do acesso à Internet ainda é relacionado com linhas telefônicas e cobrança, em associação à conexão e equipamentos lentos. Assim, a grande maioria dos usuários é impaciente ao utilizar um site.

Outro ponto é o tempo zero de aprendizagem na web, ou seja, a experiência vem primeiro, antes da compra. Não há muito tempo para educar os usuários. É preciso fornecer a informação de maneira urgente, pois o que ele busca é a gratificação instantânea. Sua pretensão é a de gastar muito pouco tempo na página se ela não trouxer a informação procurada.

Já quanto ao atendimento, supõe-se que os funcionários da empresa estão capacitados a atender bem os clientes e ajudá-los a obter as informações que desejam. Na Internet, o próprio site é responsável por este atendimento.

Assim, não se pode esquecer do trinômio: Eficácia - Eficiência - Satisfação. A eficácia vai nos dizer se o usuário conseguiu completar a tarefa a que se propôs, como por exemplo, se ele conseguiu achar o produto e as especificações técnicas que procurava. A eficiência mede quanto tempo o usuário levou para localizar uma essa informação, quantas páginas ele precisou percorrer ou quanto tempo levou para preencher um determinado formulário. E a satisfação diz respeito ao nível de conforto que o usuário sente ao utilizar a interface e alcançar seus objetivos.

De importância fundamental no processo de planejamento e desenvolvimento, a usabilidade até pode ser relegada a um segundo plano pelos desenvolvedores e designers, mas nunca vai ser desprezada pelo público mais importante: os clientes. Assim, ela deve ser vista como uma prioridade estratégica e fazer parte de todo o ciclo de desenvolvimento de um projeto web.