Support Center Management for Leaders

O curso tem como objetivo apresentar um padrão claro, pragmático, leve e alcançável que permita o atendimento eficaz de serviços de TI (ITSM) em organizações que variam de PMEs, startups a médios ambientes. Apresentar uma versão de ITSM que seja mais acessível para uma gama mais ampla de ambientes do que as soluções tradicionais, incluindo cenários federados. A formação prepara o gestor para estruturar e organizar o departamento de suporte técnico com métodos, processos e boas práticas alinhadas às realidades de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico.

O treinamento se destina a: 
- Gestores de áreas de Suporte Técnico, Help Desk e Service Desk

- Diretores de empresas de prestação de serviços em TI

- Gestores de áreas de TI Analistas das respectivas áreas próximos a se tornarem gestores.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1) Estruturação dos Serviços
- Foco do Gerente

- Conceito de Serviço e Valor

- Visão Geral do FitSM®

- Customer Relationship Management (CRM)

- Service Portfolio Management

- Service Catalog Management

- Service Level Management (SLM) incluindo SLAs Supplier Relationship Management

- Papéis e Responsabilidades

2. Operação e Controle

- Incident & Service Request

- Management

- Problem Management

- Change Management

-Service Reporting Management

- Indicadores, métricas e OKR

- Continual Service Improvement Management

3. RH & Pessoas

- Teorias de Motivação

- Gamification em Serviços de Suporte Técnico

- Aperfeiçoamento de Feedback da Equipe

- Seleção de Colaboradores

- Por que Boas Ideias Naufragam

INSTRUTOR: Roberto Cohen

Roberto Cohen atua no mercado de prestação de serviços de TI desde 1985. Trabalhou no setor de TI bancário, judiciário, indústria, comércio e prestação de serviços. Foi dono de empresa de software e publicou vários best-sellers na área de Service Desk e Suporte Técnico.

Nos últimos 15 anos, ministra cursos de organização do atendimento para pequenos e médios centros de suporte de diversos segmentos como fintechs e bancos, empresas de software, corporações públicas e prestadoras de serviços de TI.