ARTIGO: Como entregar uma jornada de excelência para o cliente.
Para Sandro Wegner, a excelência no atendimento começa com a contratação das pessoas certas para as funções certas.
A jornada espetacular de atendimento inicia na contratação das pessoas certas para o lugar certo, uma pessoa que não gosta de atender no presencial, jamais poderá trabalhar em uma loja física, assim como uma pessoa que gosta do contato humanizado com o olho no olho, sorriso no rosto e a simpatia de um bom dia, jamais fará sua melhor entrega no atendimento digital.
As empresas precisam antes de contratar pessoas para desempenhar funções, entender qual o problema quer resolver, digamos que a dor seja atender os clientes nos canais digitais e que estes clientes reclamem da demora no atendimento, antes de contratar alguém para responder nos canais digitais, é fundamental entender e medir esta demanda, o que os clientes procuram no atendimento digital? É comprar ou obter alguma informação? Quais horários eles mais solicitam algo? E qual o volume disso em um dia, na semana e no mês?
Um bom olhar para os gargalos, irá permitir entender o problema que precisa ser resolvido e as oportunidades existentes, todo cliente busca uma boa experiência no atendimento, atingindo este marco ele vai comprar, pode ser agora, se este for o seu momento de compra, ou outro dia, porque este não era o seu momento de compra, mas certamente ele lembrará onde ele foi bem atendido, onde recebeu as melhores informações, onde teve a empatia no atendimento, criando quase que um compromisso de retornar e comprar.
Diversas pesquisas indicam que clientes satisfeitos com o atendimento retornam a comprar, mesmo que a empresa venda produtos de consumo, com a excelência no atendimento, elas fidelizam e tornam esta compra recorrente, comprando outros produtos da mesma loja ou indicando um amigo ou parente.
Investir tempo para reunir dados e analisar quais os gargalos da operação de atendimento, ajudam a desenhar a jornada de excelência aos clientes, sem esquecer a importância do atendimento humanizado, realizado por pessoas que desejam encantar, assim, contratando as pessoas certas para o lugar certo, as empresas oportunizam a felicidade a quem está realizando a tarefa e consequentemente atingirão os resultados que tanto desejam.
Sandro Wegner
Presidente do Trinopolo
Diretor da Native